RIORDINO (O DISORDINO) TERRITORIALE?…ATTO II
OLD O NEW CONCEPT CHE SIA: IL CAOS NON SI RIDUCE
Ci tocca purtroppo ritornare sullo stesso argomento già trattato nello scorso volantino dello scorso 4 giugno, visto che nonostante il tempo trascorso le problematiche nelle filiali non migliorano bensì peggiorano. I lavori immobiliari non sono ancora del tutto completati.
Riportiamo di seguito un elenco di alcune delle questioni ancora senza soluzione, riservandoci di affrontare a breve ulteriori problematiche.
ACCORPAMENTO TRA FILIALI EX BANCA APULIA E FILIALI INTESA SANPAOLO
La recente chiusura della quasi totalità delle filiali ex Banca Apulia (alcune con “accorpamento fisico inverso”), avrebbe ragionevolmente fatto supporre un inevitabile incremento delle attività di sportello dei punti operativi rimasti aperti, anche alla luce delle differenti abitudini di approccio ai servizi bancari della clientela presente nei nostri territori. Così non è stato!
Ci si è ritrovati con pochi punti operativi che, pur avendo inglobato tutti i clienti delle filiali unificate, presentano una RIDUZIONE DRASTICA DEL NUMERO DI CASSE SERVITE.
In particolare, si è fatta la scelta “massiva” di tenere operative solo due casse servite per filiale, a prescindere dalla numerosità dei clienti e dalla dimensione fisica delle filiali accorpate.
Tutto ciò ha avuto l’esito di ridurre fortemente il servizio di sportello offerto alla clientela, abituata ancora a frequentare fisicamente e numerosamente i nostri sportelli.
Come rappresentanti sindacali dei lavoratori non contestiamo a priori le scelte organizzative e immobiliari dell’azienda, ma ci interessano le ricadute di queste scelte (dis)organizzative sulle povere spalle dei clienti e dei lavoratori che, non lo dimentichiamo mai, hanno fatto grande questa banca e vogliono essere messi in condizione di continuare a farlo.
La conseguenza?
Filiali strapiene di clienti inviperiti da tempi di attesa interminabili, dai tanti disservizi, spesso costretti ad uscire dalla filiale dopo ore di fila, non di rado senza neppure aver svolto le proprie operazioni a causa dell’approssimarsi dell’orario di chiusura, indispettiti dall’essere spinti a tutti i costi a digitalizzarsi dall’oggi al domani, dimenticando che i clienti “storici” di Intesa Sanpaolo hanno impiegato diversi anni per abituarsi all’utilizzo dei canali alternativi.
Senza considerare, poi, che svariati clienti che, su indicazione dei colleghi, si rivolgono alla filiale on line, a sua volta oberata da un numero spropositato di chiamate, vengano poi rispediti nuovamente alle stesse filiali fisiche da cui erano partiti.
A ciò si aggiungano i cronici problemi di malfunzionamento delle procedure, i ripetuti blocchi e rallentamenti dei supporti informatici che incidono sulla qualità del lavoro e del servizio offerto ai clienti. SENZA DIMENTICARE LA GESTIONE, A DIR POCO FARRAGINOSA, DELLA PSD2 e delle conseguenti pesanti ricadute, oltre ogni stress immaginabile, su lavoratori e clienti.
INEQUIVOCABILMENTE tutto ciò nelle nostre piazze sta producendo disaffezione dei clienti e sta creando per i lavoratori un clima di filiale plumbeo.
Non crediamo che tali scelte siano davvero utili nel medio termine alla nostra azienda, che a livello nazionale investe enormemente nella customer satisfaction e in un adeguato clima di filiale.
FILIALE NEW CONCEPT: EMBLEMA DI TUTTE LE DISFUNZIONI
Se non bastassero già tutte le criticità sopra indicate, si decide di far partire il “PROGETTO SFIDANTE” delle Filiali NEW CONCEPT… ecco, a quel punto, non ce n’è più per nessuno, né per i clienti, né per i lavoratori coinvolti!!
Anche qui non tocca ai rappresentanti dei Lavoratori impedire all’azienda di fare un investimento, ma all’esito dell’investimento realizzato è senz’altro nostra responsabilità dissentire sulle scelte fatte, se queste penalizzano, oltre ogni immaginazione, i lavoratori ed anche i clienti.
Su questo diciamo apertamente all’azienda che non si possono trattare le nostre città e piazze di provincia al pari di Milano.
Da che mondo è mondo situazioni diverse vanno trattate con soluzioni dedicate; l’alternativa è trattare in maniera miope e superficiale la complessità. Tutto ciò non è proprio di una delle più grandi banche italiane.
Facciamo riferimento a locali usati per le “nostre” new concept assolutamente inadeguati. Lo spazio dedicato agli sportelli fisici e all’accoglienza è imbarazzante, rispetto al numero e alla tipologia di clienti.
Inoltre, i “salottini” per ricevere i clienti sono scarsi e sono pochi i posti presenti nella stanza del “co-working” rispetto ai gestori in organico.
Non riusciamo a capire come si possa non vedere quello che è sotto gli occhi di tutti i colleghi coinvolti, ossia che se l’ingresso di una filiale new concept, sia per lo sportello servito, sia per quello “veloce”, sia per l’accoglienza, è stracolmo di clienti che i pochissimi gestori base non possono soddisfare, a risentirne a cascata sono tutti i gestori commerciali.
Il risultato è che il biglietto da visita che diamo ai clienti somiglia tanto a quegli autobus stracolmi di studenti all’ora di punta all’uscita dalla scuola.
I nostri cassieri o i gestori se sbagliano ci rimettono di tasca propria. Bene, chiediamo all’azienda che i responsabili di queste scelte inadeguate rispondano per tali investimenti mal riusciti.
Non solo spazi angusti. Ridotto all’osso è anche il servizio complessivo di sportello fornito ai clienti. Ci stanno raccontando da tempo che i gestori base (i cassieri) sono una razza in via di estinzione e, in effetti, la sensazione di tutti è che si tratti di un comparto non considerato più da nessuno. L’organizzazione è tutta orientata a programmare le attività commerciali. Ma almeno i numeri indispensabili per fornire dei servizi di casse e di accoglienza decenti vanno garantiti.
Ai colleghi viene, ripetutamente, chiesto di fissare appuntamenti con quegli stessi clienti imbufaliti rimasti ore in attesa a lamentarsi per le operazioni allo sportello.
I gestori possono anche metterci tutto il loro impegno per una relazione commerciale efficace con i loro clienti, ma spesso si sentono rivolgere lamentele per il servizio complessivo offerto, intendendo per tale le lunghe file, i numerosi disservizi, la necessità di prendere appuntamento anche per operazioni banali e veloci.
Tutto ciò incide negativamente sullo svolgimento delle relazioni tra clienti e gestori e penalizza oltremodo la serenità dei colleghi coinvolti.
Alla luce di quanto sopra, chiediamo che, in assenza di un auspicabile ampliamento degli spazi dedicati a casse/accoglienza, venga almeno potenziato l’organico delle filiali new concept con risorse adeguate, sia per la gestione degli appuntamenti, sia per lo svolgimento delle operazioni semplici nella postazione “smart”.
Inoltre, chiediamo un potenziamento del numero dei gestori base dedicati, che si occupino di assistere i clienti nello svolgimento rapido delle operazioni alle macchine interne (non per niente denominate “casse self assistite”, proprio perché necessitano di assistenza), nonché alle altre lavorazioni relative alle Tarm e agli Mta (lo svuotamento ed il caricamento di contante, la gestione degli assegni, gli interventi manuali per risolvere le frequenti anomalie operative).
Se l’azienda non riesce a trovare altra soluzione a queste disfunzioni, suggeriamo di valutare l’accorpamento dei distaccamenti personal delle filiali new concept alle filiali personal di pertinenza. Si recupererebbero così posti aggiuntivi nei “salottini” e nel “co-working” e si potrebbero – in cambio – aggiungere più gestori base, necessari per le attività di cui sopra.
Auspicando che l’azienda sia disponibile concretamente ad introdurre correttivi per ogni disfunzione denunciata, rinviamo – in sede di incontro trimestrale – il confronto su quanto sarà fatto o non fatto, valutando – nell’ipotesi negativa – tutte le iniziative da intraprendere a tutela degli interessi dei lavoratori.
Riservandoci di ritornare a breve per affrontare ulteriori problematiche, auguriamo ai colleghi tutti di godere di un meritatissimo periodo di ferie e di riposo.
16 luglio 2019
FISAC CGIL INTESA SANPAOLO
RR.SS.AA. della provincia di Foggia
Qui il volantino: Riordino o disordino territoriale atto II
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