image_pdfimage_print

Da alcune settimane i colleghi sono chiamati a “sostenere” il cambiamento del modello di servizio al quale stanno rispondendo ancora una volta con grande senso di responsabilità, nonostante le indicazioni aziendali risultino difficilmente sostenibili perché creano disagi ai clienti, ai colleghi, e paiono poco profittevoli nel loro complesso.
I cambiamenti richiedono sempre uno sforzo, e in particolare in questo ennesimo nostro, richiedono una riorganizzazione di ruoli, mansioni e competenze che risulta a tratti caotica e che per ora si manifesta solo in parte.
Tutti i colleghi si impegnano nello sforzo di accompagnare ed illustrare le novità ai clienti ma questi ultimi, sovente, manifestano malcontento a causa di continui cambi di gestore, minacciando di chiudere i rapporti e riversando sul nuovo gestore/collega ogni considerazione negativa in merito al nuovo modello di servizio, a volte anche con modalità aggressive e offensive.
A ciò si aggiunga che alcuni responsabili lasciano intendere che, se i clienti decidessero di andarsene… la responsabilità sarebbe certo del Gestore che non è stato abbastanza “capace” di trattenerlo, mettendo in dubbio la professionalità del collega stesso.
COSI’ NON VA BENE
Perchè potrà quindi capitare che alcuni di questi clienti, a seguito della nuova portafogliazione, dirottino le loro attività verso altre banche, ma di questo non devono essere considerati responsabili i colleghi cosi come non sono responsabili i colleghi se il cliente non vuole adattarsi a queste nuove scelte aziendali!
Il cambiamento è destabilizzante per tutti; la banca da un lato cerca di interrompere il legame creatosi nel tempo con professionalità e impegno tra collega e cliente, (perché i”clienti sono della banca”) mentre dall’altro pretende sempre dallo stesso collega che fidelizzi il cliente in tempi rapidissimi per poter raggiungere obiettivi di vendita sempre più sfidanti… nei fatti impossibili proprio perché spezza continuamente il rapporto consolidato
di conoscenza e fiducia che nasce tra collega e cliente, in una sorta di gioco schizofrenico.
L’algoritmo che sta dietro al travaso dei vasi (incomunicanti…) non sta funzionando benissimo e a farne le spese sono i lavoratori e le lavoratrici, con loro la clientela.
La continua riorganizzazione del modello distributivo e organizzativo (è trascorso appena un anno) lascia le filiali retail depauperate da competenze professionali e si chiede a chi rimane di realizzare gli obiettivi pur in assenza di adeguata formazione, con pressioni commerciali esasperanti, con controllo sistematico delle agende e controllo degli appuntamenti. (In netto contrasto con le disposizioni Aziendali che hanno chiarito in più
sedi che gli strumenti in essere sono più che sufficienti per la verifica dell’attività).
Anche i centri imprese non sono certo un’oasi felice, i colleghi imprese sono interessati da pressioni commerciali costanti e mancanza di formazione, in più viene richiesto loro di raggiungere obiettivi sulla tutela, ma solo pochi di loro sono abilitati alla offerta fuori sede… solo pochi sono iscritti al Rui… quindi impossibilitati a mettere in pratica quello che viene loro chiesto.

Altro esempio non meno calzante, da gennaio 2020 per i Tes estero l’azienda ha pubblicato le nuove regole di gruppo per la gestione degli embarghi. L’interpretazione della normativa internazionale si è fatta piu’ dettagliata e restrittiva.
Ahimè però l’azienda scarica sugli addetti ai lavori, in questa situazione, tutti i rischi operativi …. come? Inserendo frasi del tipo * controllo presenza di eventuali ulteriori elementi non palesi, ma che appaiono nella
documentazione a supporto dell’operazione; * controllo delle operazioni di trade finance con analisi accurata di tutta la documentazione commerciale (ad esempio fatture contratto, documenti, garanzie ….) , chi più ne ha più ne metta!
* controlli su società armatrice, numeri identificativi delle navi (Imo code) che nessuno sa come attuare
Ma anche qui mancano le guide di processo che definiscano per filo e per segno i controlli e gli applicativi da interrogare, per evitare che un domani l’azienda posso imputare a chicchessia eventuali omissioni, garantendosi l’immunità. Le guide impiegheranno mesi per essere aggiornate, ma i colleghi dovranno operare da subito!
In tutti i segmenti della banca esiste un problema di FORMAZIONE, fruita sempre di più tramite i corsi e-learning, tra un cliente e l’altro, tra una pratica e l’altra che non consente di costruire la competenza necessaria per affrontare il lavoro richiesto. Questo espone ad errori e omissioni nello svolgimento dell’attività lavorativa. Gli accordi aziendali e ora anche l’ipotesi di rinnovo contrattuale prevedono qualità nei contenuti e nella fruizione della formazione, per questo chiediamo che gli accordi siano rispettati a salvaguardia della
professionalità e a tutela degli operatori. Poiché riteniamo che i “vasi incomunicanti” del nuovo modello distributivo per ora, facciano tanta acqua, a tutela di tutte le colleghe e di tutti i colleghi, respingiamo con forza
ogni strumentale addebito ai lavoratori per eventuali perdite e responsabilità dovute a questa dis-riorganizzazione. Inoltre ribadiamo l’importanza di mantenere comportamenti orientati ad evitare inutili pressioni, a maggior ragione in questa fase di emergenza, che impattano sulla qualità dell’ambiente di lavoro e sullo stress lavoro correlato.

RSA FISAC CGIL MODENA

LEGGI –> VOLANTINO marzo 2020 con logo

X