Archivio Filiale Digitale

FILIALE DIGITALE: SONDAGGIO SULL’INCIDENZA E LA GESTIONE DEI TURNI ES-TREMI

Il Coordinamento della Filiale Digitale della Fisac CGIL Gruppo Intesa Sanpaolo ha raccolto tramite un sondaggio anonimo i dati relativi ai turni che le colleghe ed i colleghi di tutte le sale delle Filiali Digitali hanno sostenuto nel corso del 2023: l’obiettivo era quello di avere dati oggettivi sulla base dei quali valutare l’incidenza dei c.d. cosiddetti turni estremi  (compresi i turni con il sabato lavorativo ed il T1, il turno che inizia alle 6:48, che è extra standard ai sensi del CCNL Credito e da diritto ad indennità giornaliera come i turni serali).

Il sondaggio ha mostrato chiaramente nei suoi risultati un deciso peggioramento dell’incidenza della turnazione estrema nel corso del 2023, con la maggioranza assoluta delle risposte a confermare che tale peggioramento ha riguardato sostanzialmente l’intera annualità (da 9 a 12 mesi).

La combinazione più frequentemente registrata dalle risposte è stata quella che prevede un turno serale (T7, T8, T9, con fine orario dalle 20 alle 22), un T1 con inizio alle 6:48 ed un sabato

     

 

Oltre a ciò, il sondaggio è stato predisposto per verificare anche quante richieste di cambio turno sono state accettate o rifiutate dall’applicativo Calabrio.

Il risultato è anche qui drammaticamente chiaro: la maggioranza non ha ottenuto alcun cambio turno (in gran parte neanche l’ha chiesta, sapendo che l’applicativo di fatto non funziona correttamente) oppure ha ottenuto una risoluzione a meno della metà delle richieste.

Il risultato del sondaggio evidenzia insomma una criticità nella gestione della turnazione estrema, a partire dall’attribuzione e dalla distribuzione che ricade sul personale full time, che numericamente è cresciuto molto poco nell’ultimo periodo rispetto alle esigenze emergenti, per arrivare alla gestione dei turni estremi in caso di esigenza di cambio.

Come Fisac CGIL sosteniamo da tempo una proposta di soluzione di questa criticità che contempli l’azione su due leve distinte, entrambe legittime: da un lato occorre intervenire sull’importo dell’indennità giornaliera per turni disagevoli (extra standard ex CCNL, con inizio prima delle 7 o fine oltre le 19), aggiornandola e portandola ad un livello che allinei il reale potere d’acquisto dell’indennità nel 2024 a quando fu aggiornata per l’ultima volta (nel lontanissimo 1999…); dall’altro lato riteniamo necessario ed urgente intervenire sull’applicativo di cambio turni su Calabrio per renderlo realmente utilizzabile (agendo sulle skills minime utili ad individuare profili di gestori intercambiabili, più che cercare profili esattamente identici, ad esempio..).

Se per il personale full time giudichiamo ormai imprescindibile l’intervento sul fronte della gestione della turnazione estrema, per tutto il personale persiste ancora la criticità relativa alla concessione dei singoli giorni di ferie, ed in generale del permesso per emergenze personali/familiari, che viene sistematicamente negato da un sistema di gestione anche qui troppo rigido e sicuramente inadeguato alle esigenze attuali.
Oltre a ciò, è necessario trovare un nuovo equilibrio nell’attribuzione delle skill alle varie tipologie di gestori (exclusive, affluent e retail) a seguito dell’eliminazione già comunicata dello skill “derivati”. Occorre giungere ad una soluzione equa nei confronti di tutti i gestori della filiale digitale, che offra le stesse possibilità di crescita (sia pur nel proprio ruolo) a tutte e tutti.

Venendo poi al personale part time, oggetto di “proposte sconvenienti” ultimamente, contenenti malcelati ricatti laddove si rifiutasse di includere un pomeriggio nell’orario settimanale, anche qui la soluzione della questione è ormai urgente: occorre una volta per tutte individuare quali situazioni personali e/o familiari sian meritevoli di tutela ed escluse da tali proposte, ed in generale affrontare con maggiore elasticità questo passaggio che, nella maggioranza dei casi, “tradisce” le promesse fatte in sede di colloquio per ingresso in Filiale Digitale, quando a colleghe e colleghi era stato garantito che il part time avrebbe consentito di evitare orari di lavoro incompatibili con le esigenze familiari (pomeriggio e sera).

 

FLASH NEWS: FILIALE DIGITALE

APERTURA NUOVI DISTACCAMENTI

A partire dal 27 maggio sulle piazze di :

  • Catania
  • Locri (RC)
  • Teverola (CE)
  • Calafati (SA)
  • Rivarolo (TO)
  • VINCI (FI)

 

PILOTA FD

A supporto della clientela ISYBANK, la prossima settimana, partirà un pilota che durerà fino a ottobre.
Saranno coinvolti circa 30 colleghi, con competenza ISYBANK, sulle piazze di Bari, Milano e Montebelluna, Pesaro, Napoli, Roma e Torino.
Il pilota prevede l’invio ai clienti Isibank di una comunicazione specifica con la quale verranno informati sulla possibilità di avere un gestore FD dedicato. Nel caso di indisponibilità dello specifico gestore il cliente verrà indirizzato al team dedicato e per necessità anche agli altri gestori con competenza Isybank.
I gestori selezionati per il progetto saranno formati anche sulle competenze obbligazioni e fondi, al fine di poter fornire una consulenza ampia alla clientela Isybank .

ORARIO 6×6

l’Azienda ci ha comunicato di voler introdurre, indicativamente dal mese di luglio, una nuova formulazione del 6×6 rivolta alle nuove richieste, che sarà estesa ai 6×6 già concordati in occasione del rinnovo annuale. La nuova formulazione prevede un giorno fisso a settimana e un sabato al mese con orario pomeridiano.

 

TERREMOTO CAMPI FLEGREI

Abbiamo richiesto all’azienda la massima attenzione e di mettere in atto tutti gli interventi e le flessibilità necessari alla tutela della salute delle Colleghe e dei Colleghi coinvolti nel terremoto che ha interessato la zona di Campi Flegrei.

Filiale Digitale: concessione e rinnovo Part Time

L’Azienda ci ha comunicato che in fase di concessione e rinnovo dei Part Time nel perimetro di Filiale Digitale chiederà alle colleghe e ai colleghi la disponibilità ad effettuare una volta alla settimana un rientro pomeridiano o preserale, valutando ogni situazione caso per caso. Come Organizzazioni Sindacali ribadiamo che si tratta di una decisione totalmente unilaterale e non è stato firmato nessun accordo in tal senso.

Pur ricordando che il contratto di Part Time è un contratto individuale stipulato con il datore di lavoro, esprimiamo la nostra contrarietà a soluzioni che derivano da iniziative unilaterali dell’Azienda e che, come nel caso specifico, non sono risolutive, ma solo il tentativo di “coprire il sole con un dito”, oltre a snaturare la finalità stessa delle richieste di lavoro Part Time che dovrebbero consentire una conciliazione tra vita privata e la vita lavorativa e non esclusivamente le necessità aziendali di conciliazione tra tempi di lavoro e obiettivi da raggiungere.

Riteniamo come Organizzazioni Sindacali che l’unica soluzione alla difficoltà di coprire i turni della filiale digitale sia quella di aumentare l’organico e riconoscere alle colleghe e ai colleghi apposite indennità per l’orario di lavoro svolto.

Così come avviene per qualsiasi tematica di Gruppo, chiediamo coinvolgimento nella ricerca di soluzioni che ottimizzino la gestione nella Filiale Digitale, anche sulla scorta delle proposte già avanzate, e il rispetto per le colleghe e i colleghi che ci lavorano, che abbiano un contratto part time o che lavorino a tempo pieno, attenzione per i riconoscimenti che il tavolo sindacale chiede da anni.

Per una gestione che funzioni ci deve essere condivisione.

Siamo disponibili ad un incontro specifico con l’Azienda per cercare di trovare delle soluzioni ai problemi di organici nei turni serali anche con proposte concrete, senza che si debba per questo snaturare gli elementi fondamentali del contratto Part Time.

qui il documento in pdf

FD, PER I PROBLEMI VECCHI E NUOVI LE RISPOSTE SONO INADEGUATE! 

In occasione del recente incontro con FD, in cui ci sono stati rappresentati i dati aggiornati della FD in termini di numeri di clienti gestiti, contatti inbound, outbound, chat e qualità dell’INS, l’azienda ha riproposto il tema degli abbandoni delle telefonate da parte dei clienti, che diventano particolarmente rilevanti nella fascia 16-22. In questa fascia si riduce la presenza dei gestori, in quanto il 33% dei gestori della FD non partecipa alle turnazioni estreme. A tal riguardo l’azienda ci ha comunicato che in occasione dei rinnovi dei PT in scadenza proporrà un orario di lavoro che prevede la copertura di un preserale a settimana nella fascia di abbandono critica 16-20.00, pertanto d’ora in poi tutte le richieste di rinnovo verranno gestite con questa modalità. Il giorno di copertura pomeridiana verrà definito tenendo possibilmente conto anche delle esigenze organizzative delle Colleghe e dei Colleghi.

Da parte nostra abbiamo invece rappresentato le nostre proposte per risolvere le criticità in un’ottica di maggior rispetto delle esigenze di conciliazione tra vita privata e professionale:

ORGANICI: è indispensabile incrementare il numero dei gestori delle FD per sopperire alle esigenze di presidio delle fasce orarie serali senza intervenire sui rinnovi dei PT e consentire al tempo stesso una distribuzione più equa ed equilibrata dei turni estremi sui gestori FT;

TURN OVER INTERNO: è necessario rafforzare le strutture di staff che presidiano tutta l’organizzazione della FD e al tempo stesso favorire il turn over interno per consentire il cambio mansione;

GESTIONE TURNI: maggiore attenzione nella distribuzione delle turnazioni estreme (T1, T7, T8, T9) e dei sabati (T3A, T6A), soprattutto a cavallo dei mesi, per evitare un’incidenza pro capite superiore alle due settimane al mese, fenomeno diffuso;   

CAMBIO TURNO: la “sbandierata” possibilità di ottenere un cambio turno nelle fasce estreme e nei sabati attraverso gli strumenti aziendali messi a disposizione è una chimera, pertanto abbiamo chiesto all’azienda di trovare una soluzione, non ci interessa focalizzarci sullo strumento ma piuttosto sul risultato. 

COPERTURA DELLE FESTIVITA’: è necessario recuperare una modalità che favorisca la volontarietà per la copertura delle giornate festive, riteniamo infatti che veicolando le stesse informazioni su tutte le sale, sia possibile, in un organico che conta circa 2.250 risorse, trovare delle adesioni volontarie con un congruo anticipo.

PIANIFICAZIONE FORMAZIONE: favorire la fruizione della formazione ampliando la possibilità di fruirne anche nei mesi estivi, in particolare in concomitanza con la scadenza dei corsi obbligatori e che impattano sul riconoscimento dei premi di eccellenza

PIANIFICAZIONE FERIE E RICHIESTE DI PERMESSI ORARI: è necessario allineare le regole in materia di ferie e permessi anche in FD. In particolare nella pianificazione dei giorni singoli e dei permessi orari che attualmente vengono respinti a priori senza alcuna valutazione nel merito oppure vengono autorizzati a ridosso del giorno richiesto.

PERCORSI PROFESSIONALI
A seguito delle nostre sollecitazioni, l’azienda ci ha confermato la sua disponibilità a rivedere l’accordo sui percorsi professionali per definire uno skill sostitutivo a quello “DERIVATI”.

Le Colleghe e i Colleghi che hanno attualmente un percorso in maturazione con questo Skill sono 11.
Il percorso che l’azienda ci ha delineato non comporta impatti, in quanto la competenza derivati, essendo agita nel corso del 2024, sarà utile per il calcolo della complessità del 2025.

L’azienda ha quindi avanzato la proposta di sostituire lo Skill DERIVATI con lo skill VALORE INSIEME, una competenza più consulenziale che tecnica, che non necessariamente verrà attribuita a chi aveva lo skill derivati.
Abbiamo evidenziato che si tratta di una competenza decisamente commerciale dato che Valore Insieme è un prodotto della banca che non richiede particolari conoscenze tecniche e abbiamo rimandato il confronto a valle dei nostri approfondimenti in merito alla proposta avanzata.

Qui il documento in pdf

 

FILIALE DIGITALE E GLOBAL ADVISOR (CONTRATTI MISTI) AGGIORNAMENTI

L’azienda nell’incontro di ieri ci ha fornito una serie di aggiornamenti in relazione sia alla Filiale Digitale che al Global Advisor, nuova denominazione delle Lavoratrici e Lavoratori con contratto misto.

FILIALE DIGITALE

Attualmente le filiali digitali sono 65 con un servizio offerto a circa 13 milioni di clienti e telefonate inbound annue pari a 12 milioni. L’organico sfiora le 2500 unità di cui circa il 23% in part time.

L’Azienda ha preannunciato che, al fine di poter prorogare tutti i part time senza sovraccaricare troppo i full time nella gestione dell’orario 16-20.00, in occasione dei prossimi rinnovi dei part time in scadenza, proporrà un’articolazione oraria che prevede un pomeriggio di lavoro a settimana

Riguardo a smart working e 4×9, l’andamento degli utilizzi conferma l’apprezzamento di queste flessibilità nell’ambiente della filiale digitale dove il 98% delle persone utilizza il lavoro flessibile e 1350 gestori hanno aderito alla settimana corta.

Da parte nostra abbiamo evidenziato come molte delle criticità della FD siano principalmente causate dall’inadeguatezza dell’organico: è necessario incrementare il numero dei gestori, vista l’abitudine crescente della clientela ad utilizzare la FD in alternativa alla filiale fisica, limitando al contempo l’incidenza pro capite dei turni estremi e dei sabati, oltre a rafforzare le strutture di staff dedicate alla parte organizzativa, in particolare control room.

È necessario inoltre superare l’annosa criticità del CAMBIO TURNO, pertanto abbiamo richiesto all’azienda di trovare soluzioni tecnico-organizzative che consentano effettivamente alle Colleghe e ai Colleghi di poter ottenere un cambio turno anche nelle fasce disagiate.

Abbiamo richiesto miglioramenti in tema di flessibilità oraria, fruizione dei permessi, pianificazione delle ferie e formazione flessibile e di ripristinare la ricerca della volontarietà per la copertura delle giornate festive e semifestive. Su questo ultimo punto l’Azienda ha confermato che, pur intendendo perseguire una programmazione anticipata delle coperture, cercherà di favorire la volontarietà.

Sui Percorsi Professionali, l’Azienda ci ha confermato la disponibilità ad intraprendere a breve una

revisione dell’accordo in essere a seguito della dismissione entro fine anno delle attività sui Derivati.

Abbiamo nel frattempo richiesto una verifica sui percorsi in maturazione al fine di poter valutare le novità.

La carenza degli organici nella filiale digitale è una questione che va affrontata in maniera coerente con la scelta aziendale di trasferirvi molte attività tradizionali. Le risposte ricevute sul piano dell’implementazione degli organici non ci soddisfano così come riteniamo inadeguata la proposta di rinnovare i part time con la richiesta di coprire un pomeriggio a settimana.

 

GLOBAL ADVISOR

Attualmente nel Gruppo ci sono 896 Lavoratrici e Lavoratori con contratto cosiddetto misto e 315 stagisti. Per coloro nel cui contratto è prevista la possibilità di trasformare il contratto in full time tale trasformazione globalmente si attesta intorno al 50%.

A livello nazionale inoltre 54 colleghi Intesa Sanpaolo hanno richiesto di poter passare al contratto misto.

L’incontro odierno è stata l’occasione per segnalare all’azienda le numerose criticità registrate a livello complessivo e abbiamo sottolineato la necessità di:

  • venire incontro alle esigenze di mobilità territoriale di queste lavoratrici e lavoratori;
  • prevedere percorsi professionali dedicati di crescita professionale;
  • migliorare il sistema premiante;
  • consentire pricing competitivi;
  • individuare nell’ambito dei finanziamenti al personale una soluzione che superi le difficoltà

ad accedere – specie in materia di mutui – alle agevolazioni nel primo biennio di attività;

  • poter utilizzare i locali di proprietà dell’azienda per l’offerta fuori sede e a distanza;
  • poter aderire alle proposte lavorative attraverso i job posting;
  • prestare maggiore attenzione alla creazione ed alla manutenzione del portafoglio di clientela gestita come lavoratore

Abbiamo sottolineato la volontà sindacale di continuare ad intervenire per garantire una cornice che determini condizioni di lavoro e di soddisfazione personale e professionale adeguate anche in assenza di un accordo specifico alla base di tale forma contrattuale.

 

Milano, 18.03.2024

Delegazioni Trattanti Gruppo Intesa Sanpaolo

FABI – FIRST/CISL – FISAC/CGIL – UILCA – UNISIN

IMPLEMENTAZIONE TASK FORCE A SUPPORTO DELLA FD PER GESTIRE L’ATTIVITÀ ISYBANK

L’azienda ci ha comunicato che sarà implementata la task force a supporto della FD per gestire l’incremento dell’attività di Isybank pertanto è previsto l’inserimento di:

  • 200 colleghi entro dicembre
  • 400 colleghi a gennaio.

L’adesione è volontaria ed è rivolta ai colleghi delle strutture di Governance e delle filiali, che continueranno a lavorare presso quella che è l’attuale sede di assegnazione o presso le sale o i distaccamenti della filiale digitale.

Nel caso in cui non fossero raggiunti i numeri necessari su base volontaria l’azienda procederà a selezionare le figure necessarie.

Abbiamo attenzionato l’azienda affinché non vi siano impatti sui percorsi dei colleghi della Rete coinvolti.

E’ previsto un percorso formativo di circa una settimana per favorire l’inserimento nell’attività.

L’azienda ha comunicato l’apertura di 3 nuovi distaccamenti della FD:

  • Voghera che sarà dipendente della filiale digitale di Genova, nel corso del mese di gennaio
  • Reggio Calabria che dipenderà dalla FD di Rende ridenominata FD Cosenza entro metà gennaio
  • Milano Pirelli che dipenderà dalla FD di via Giambellino entro metà gennaio.

EMERGENZA ISYBANK: URGE UNA RISPOSTA!

Anche il cambio di strategia aziendale rispetto alla gestione della migrazione della clientela in Isybank, sta determinando nuovi e pesanti impatti a carico delle lavoratrici e dei lavoratori della FD.

Da settembre le code sono costanti e i tempi di attesa si sono prolungati, prima per gestire le telefonate dei clienti che erano stati migrati e non potevano più esercitare il diniego e ora per gestire le telefonate di quegli stessi clienti che adesso possono esercitare il diniego.

Sempre da settembre si è aggiunto anche il carico della gestione dei clienti Fideuram, riservato ai soli gestori exclusive, che per non abbattere il livello di servizio per questa clientela, non hanno potuto supportare l’attività su Isybank, anche in considerazione del fatto che a tendere la clientela Fideuram rappresenterà il 50% delle telefonate destinate agli exclusive.

I gestori con skill Isybank sono assediati e devono gestire quotidianamente numeri spropositati di telefonate, che superano di gran lunga il livello medio atteso, e tutti, per evitare che i dati di abbandono crescano ulteriormente devono, “ridurre il giallo”, ovvero i tempi di gestione del ticket collegato alla telefonata ricevuta e “abbattere il rosso”.

Nuovamente, dopo la collocazione del bond obbligazioni, sono stati “arruolati” gestori senza skill Isybank per gestire l’inserimento dei dinieghi senza poter offrire la minima consulenza alla clientela che chiama ma con l’indicazione di passare eventualmente la telefonata ad un gestore con skill adeguato: insomma un “rimpallo” del cliente che già irritato dopo una lunga attesa per essere “servito” mal tollera di essere messo nuovamente in attesa per parlare con un gestore competente.

L’auspicio è che questa gestione della clientela che rientra in ISP non comporti ripercussioni sull’INS.

La situazione si può dire sia emergenziale dato che i picchi di abbandono da giugno a settembre sono, su tutte le fasce, a voler essere benevoli quantomeno raddoppiati, e produce l’effetto di ingessare la concessione dei permessi da parte di Control Room oltre che rendere inattuabili i cambi turno con Calabrio che già di per sé, in una situazione normale, ad essere ottimisti, performa alquanto male nell’incrocio delle richieste domanda/offerta.

Sono tutti temi che ci aspettiamo vengano ripresi con l’azienda a breve o quantomeno subito dopo che la fase negoziale del rinnovo del CCNL del credito si sarà conclusa, per fare chiarezza in merito alla corretta applicazione degli accordi sui percorsi professionali, in quanto la situazione attuale fa emergere una carenza fra gli skill oggi riconosciuti e quelli invece necessari per gestire le attività, oltre alle altre criticità che da tempo affliggono la FD e che nell’ultimo periodo si sono ulteriormente accentuate.

Coordinamento Nazionale Filiale Digitale Fisac CGIL Gruppo Intesa Sanpaolo

 

Fisac Flash: Aggressioni fisiche e verbali, Filiale Digitale, Exelia, Isybank, caricamento bancomat

AGGRESSIONI FISICHE E VERBALI FILIALI
E’ già possibile da diversi mesi per tutte le Colleghe e i Colleghi della Rete fisica segnalare gli episodi di aggressione fisica o verbale. Per farlo è necessario accedere da ABC informativa all’applicativo MEGARETE e inserire la segnalazione in Aggressione al Personale non a scopo predatorio, inserendo la data e la descrizione dell’evento. La segnalazione verrà presa in carico dalla struttura aziendale di Sicurezza che potrà anche contattare il segnalante  per richiedere ulteriori approfondimenti se necessari.    

FD, AGGRESSIONI VERBALI: COME SEGNALARLE ALLE STRUTTURE AZIENDALI PREPOSTE
In attesa della messa a terra di un processo aziendale specifico per la segnalazione delle aggressioni verbali in FD, abbiamo richiesto, dato il contesto particolarmente critico, una soluzione di contingency. Il gestore che in occasione di una telefonata sia oggetto di aggressione verbale, con insulti e minacce, da parte di un cliente, potrà inviare una segnalazione, indicando la data dell’evento e la descrizione dell’evento, alla casella: usiforga@intesasanpaolo.com

L’Azienda ha confermato che verranno prese in carico in attesa del processo definitivo.

COLLOCAZIONE BOND OBBLIGAZIONI
Abbiamo evidenziato che l’attività di ingaggio dei colleghi senza skill obbligazioni non è stata sufficiente per chiarire l’ambito di attività. La gestione della telefonata da parte del gestore senza skill deve essere circoscritta esclusivamente all’ambito ESECUTIVO, non deve essere richiesta alcuna, anche minima attività consulenziale. Nel caso in cui il cliente richiedesse una consulenza la telefonata deve essere deviata ad un gestore con skill obbligazioni.

TELEFONATE CLIENTI ISYBANK
Abbiamo evidenziato l’impropria pressione sulle Colleghe e i Colleghi che sta caratterizzando l’attività di “Caring”, rivolta ai clienti migrati in Isybank, che deve rimanere per tempi e modi finalizzata a chiamate di cortesia e assistenza alla clientela.

EXELIA
Nel corso dell’incontro sono stati richiesti chiarimenti sulle attività che Exelia, società del Gruppo con sede a Brasov in Romania, sta gestendo riguardo a diverse strutture di governance in estensione anche, recentemente, alla Filiale Digitale. Per quanto riguarda la Filiale Digitale, l’azienda ha dichiarato che si tratta di un’attività di supporto con le stesse limitazioni già previste per l’attività degli outsourcer e ha sostenuto che, sia per queste che per le altre attività svolte, in ogni caso, Exelia interviene solo per sopperire a picchi transitori di lavorazioni e non agisce su attività “ordinarie”. Il sempre maggior ricorso nel Gruppo ad attività svolte da Exelia è un tema molto delicato, già affrontato anche in precedenti occasioni. Da parte nostra in considerazione delle segnalazioni ricevute sull’argomento e a fronte della risposta ricevuta da parte aziendale, procederemo ad ulteriori approfondimenti per affrontare nuovamente la questione quanto prima.

CARICAMENTO BANCOMAT
Abbiamo infine chiesto un approfondimento sulle normative e procedure da applicare per il caricamento dei bancomat nelle filiali piccole coinvolte nella sperimentazione dell’orario 4×9. 

 

 

AGGIORNAMENTI SU FILIALE DIGITALE

Nell’incontro di verifica sulla Filiale Digitale, sollecitato fortemente da parte sindacale, l’azienda ha illustrato dati e numeri chiave della struttura: 13 milioni di clienti serviti per 11 milioni di chiamate inbound, che rimane la parte di attività preponderante, con una crescita anche delle chiamate outbound per iniziative commerciali e oltre 3 milioni di interazioni tramite chat nell’arco di un anno.

Nel 2023 è cresciuta la soddisfazione dei Clienti (84% di risoluzione della richiesta già alla prima chiamata) e rilevata una forte reattività del servizio che vede il tasso medio di abbandono della chiamata intorno al 5% e un tempo di risposta medio alla chiamata di 35 secondi (rispetto alla media di settore di 70 secondi).

Le abitudini della clientela non sono cambiate nell’ultimo anno e le fasce orarie di traffico più intenso sono sempre quelle dalle 9.00 alle19.00 con picchi del tasso di abbandono fra le 16 e le 21.

La Direzione risulta costituita oggi da 64 filiali digitali e 16 filiali remote a cui si aggiungerà, entro gennaio prossimo la nuova filiale digitale a Rende con circa una ventina di postazioni allestite, dove già è presente un distaccamento della filiale digitale di Napoli.

Da febbraio 2022 ci sono state 190 uscite a fronte di 230 entrate di colleghe e colleghi, con un incremento della componente femminile (52%) e una età media della popolazione di 45 anni. I part time rappresentano una quota del 21,5% dei colleghi della Direzione Filiale Digitale.

A margine della presentazione aziendale abbiamo fatto emergere le criticità dovute al trasferimento della clientela Isybank e le problematiche preesistenti di cui vi riportiamo le risultanze all’esito del confronto aziendale.

Percorsi professionali e skill: in merito alla nostra richiesta di chiarimenti su possibili evoluzioni delle skill e di salvaguardia dei percorsi, con particolare riferimento alla skill Derivati, l’Azienda ha dato apertura ad una rivisitazione delle competenze nel corso del 2024 confermando, nelle more, il mantenimento della skill Derivati a tutela dei percorsi in essere nel 2023.

Hub e lavoro flessibile: dai dati presentati risultano evidenze positive relativamente al lavoro flessibile e 4X9; tuttavia, abbiamo avanzato una richiesta di un ampliamento degli hub disponibili anche per i colleghi delle filiali digitali.

Pressioni commerciali: abbiamo richiesto un attento presidio affinché non ci siano sollecitazioni improprie né rispetto a tempistiche di evasione delle chiamate, né tantomeno rispetto a forzature nella relazione con la clientela che non intende passare a Isybank. La Banca ha dichiarato che non sono queste le linee guida aziendali diffuse, per cui la Filiale Digitale è di supporto per chiarimenti alla clientela Isybank e non per forzature sulla stessa, dichiarando che si adopererà per verificare quanto segnalato.

Affiancamento/formazione: l’Azienda ha precisato che è previsto percorso formativo su Apprendo e successiva attività di affiancamento con un altro gestore, al termine del quale è richiesta la compilazione di una scheda di auto-censimento da spedire a Digit’ED. Si tratta quindi di attività formativa e non di valutazione.

Part-time, 6X6, cambi turno, ferie: l’Azienda, pur dichiarandosi disponibile nella concessione dei part time, ha ribadito che la scelta dell’orario di inizio del lavoro alle 9 è determinata dalla volontà di contemperare le esigenze del Personale con la necessità aziendale di coprire una delle fasce orarie di maggior afflusso delle chiamate. Sono in aumento le concessioni dell’orario 6×6, salvo precisare che la lavorazione della richiesta del nuovo turno prevede tempistiche definite (intorno ai 4 mesi) per non impattare sui turni già pianificati. Sulle difficoltà rappresentate nell’accoglimento di richieste di cambi turni rileviamo una rigidità aziendale che ritiene una sovrapposizione anche parziale di Skill non percorribile. Anche sulla fruizione delle ferie e dei permessi l’Azienda ha ammesso che la gestione in concomitanza con le ferie e la risposta al collega sulla sua richiesta a stretto ridosso del permesso richiesto rimane un punto critico, sul quale però stanno lavorando.

Dismissione cellulari aziendali: la Banca ha precisato che il cellulare aziendale non è previsto quale strumento di lavoro per il gestore digitale, per cui la graduale dismissione degli stessi, eventualmente assegnati in precedenza, è a tutela del gestore stesso per evitare di essere raggiunti dalla clientela con altri canali non previsti e non tutelati allo stesso modo dei sistemi aziendali.

QUI IL DOCUMENTO IN PDF

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Flash su incontro Filiale Digitale

APERTURA FD A RENDE: l’azienda ci ha comunicato che a gennaio aprirà una nuova FD a RENDE dove oggi attualmente già esiste un distaccamento di 3 persone. Saranno attivate circa 20 postazioni, i colloqui per individuare le risorse partiranno nei prossimi giorni.

SKILL DERIVATI: abbiamo chiesto la salvaguardia dei percorsi in essere e di riprendere l’argomento alfine di valutare delle competenze sostitutive. L’ azienda ha confermato il mantenimento dello skill derivati che continua a essere agito determinando quindi la salvaguardia dei percorsi in essere per il 2023, dando la disponibilità a trovare delle competenze sostitutive per il 2024.

PROGETTO ROUTE 77 l’azienda ha confermato che si tratta di un’iniziativa di formazione che coinvolgerà tutti i gestori della FD per supportare il gestore nella sua attività e migliorare l’INS. E’ previsto un percorso formativo su apprendo e successivamente un ‘attività di training on the job in affiancamento con un altro gestore; al gestore affiancato viene richiesta la compilazione di una scheda che verrà utilizzata per il censimento dell’affiancamento. L’attività di affiancamento viene censita sul curriculum formativo del gestore in people.

EXELIA ROMANIA l’azienda ha confermato che per gestire i picchi delle attività della FD in gestione oggi agli outsourcer sta procedendo alla formazione del personale di EXELIA, società controllata dal Gruppo con sede a Brasov in Romania. Exelia gestirà i picchi di telefonate e chatbot che non riusciranno ad essere gestiti dagli attuali outsourcer.
TAX FORCE ISYBANK Si conclude venerdì l’esperienza di onboarding che ha coinvolti una sessantina di colleghe e colleghi di Rete e Dc; l’azienda ha comunicato che in previsione della migrazione di marzo 2024 sarà attivata una nuova task force.

OBBLIGAZIONE CASSA DEPOSITO E PRESTITI per novembre è previsto il lancio di una nuova obbligazione pertanto verrà richiesto ai gestori di FD di tutte le filiere (retail, affluent ed exclusive) di procedere all’inserimento ordini in modalità meramente esecutiva. E’ comunque previsto un momento formativo preventivo per la gestione dell’ordine. Nel caso in cui il cliente, nel corso dell’ordine, richieda una consulenza specifica, il gestore non è tenuto a fornirla ma deve indirizzare il cliente ad un gestore competente.

CALABRIO E ORARIO INIZIO PT Abbiamo ribadito nuovamente la necessità di trovare soluzioni per il cambio turno in quanto l’applicativo CALABRIO consente oggi di gestire in modo assolutamente residuale le richieste di cambio turno. L’azienda ci ha rappresentato che per mantenere degli standard di servizio adeguati è possibile concedere il cambio solo a parità di skill e filiera.

PART TIME abbiamo evidenziato che registriamo una rigidità nella concessione dei rinnovi per i PT con orario inizio antecedente alle 9,00. L’azienda ha ribadito che per dare maggiore copertura alle fasce orarie più impattate dalle telefonate della clientela i PT con inizio orario antecedente alle ore 9.00 non vengono generalmente concessi se non per situazioni molto specifiche.

Come sempre, all’occorrenza integreremo questa news con aggiornamenti e approfondimenti

TRASFERIMENTO CLIENTI A ISYBANK, UN’EMERGENZA DA GESTIRE!

Il processo, appena concluso, di migrazione di 2 mln e 800.000 clienti da ISP a Isybank ha causato pesanti impatti sulla FD, che ha dovuto contenere “l’onda anomala” delle chiamate.

Negli ultimi giorni di settembre i clienti che volevano esercitare il diniego in tempo utile, hanno preso d’assalto il numero verde, determinando lunghe code di attesa e un sovraccarico di telefonate da gestire e smaltire velocemente per ogni gestore con skill Isybank.

Il malcontento dei clienti che si sono visti trasferire unilateralmente il proprio rapporto presso un’altra banca si è riversato, con offese e insulti, sui malcapitati gestori.

E’ necessario che l’Azienda metta velocemente in campo degli interventi per tamponare questa situazione emergenziale, che rischia di cronicizzarsi considerando le tante attività legate al passaggio della clientela in Isybank e che al contempo investa velocemente in iniziative per migliorare la sinergia tra rete fisica e FD.

 

Coordinamento Nazionale Filiale Digitale Fisac CGIL Gruppo Intesa Sanpaolo

RIUNIONE DEI COORDINATORI E REFERENTI DELLA FILIALE DIGITALE: ANALISI E PROSPETTIVE.

Si è tenuta a Roma martedì 19 settembre 2023, presso la Sala Santi della CGIL Nazionale, la riunione dei Referenti Fisac delle Filiali Digitali di Intesa Sanpaolo, alla presenza del Segretario Nazionale Giacomo Sturniolo e della Segreteria di Gruppo Intesa Sanpaolo.

L’incontro si è aperto con il Segretario di Gruppo Roberto Malano che ha tracciato una fotografia dello stato attuale delle Filiali Digitali, rappresentando alcune prospettive future di scenario che, nei prossimi due anni, dovrebbero prevedere un consistente aumento di lavoratrici e lavoratori impiegati nelle sale in tutta Italia e alcune importanti evoluzioni anche nel modello di servizio e nell’organizzazione del lavoro.

L’attività dei gruppi di lavoro durante l’incontro ha portato ad una preziosa condivisione delle criticità diffuse nelle sale digitali, a partire dalla gestione della turnazione, con particolare riferimento all’assegnazione dei turni estremi, per arrivare alle preoccupazioni verso le recenti iniziative aziendali sul tema “miglioramento della soddisfazione della clientela”, passando per tematiche sentite e delicate come la qualità della formazione dei Gestori Digitali e la concessione delle singole giornate di ferie nel periodo estivo.

Particolare risalto è stato poi dato allo stato della rappresentatività della Fisac nella Filiale Digitale, valutando assieme le azioni da intraprendere per valorizzarla e rafforzarla.

I gruppi di lavoro hanno infine portato a fattor comune per tutti i partecipanti le strategie condivise per affrontare al meglio le tante sfide, presenti e future, legate all’ evoluzione organizzativa della Filiale Digitale in tutte le sue articolazioni.

A chiudere la Riunione l’intervento di Giacomo Sturniolo, Segretario Nazionale Fisac CGIL con delega al Gruppo Intesa Sanpaolo, ha sottolineato l’importanza di questi momenti di incontro per rendere l’attività sindacale nelle sale sempre più efficace, mantenendo alta la tutela di lavoratrici e lavoratori coinvolti soprattutto in fasi di rapida evoluzione organizzativa come quella che stiamo vivendo in questi anni.

 

Coordinamento Nazionale Filiale Digitale Fisac CGIL Gruppo Intesa Sanpaolo

 

FISAC FLASH: Task Force Isybank e Apertura Borsa Filiale Digitale per Agosto

ISYBANK: CREAZIONE TASK FORCE

In previsione delle migrazioni dei clienti in Isybank previste nei mesi di ottobre 2023 e marzo 2024, l’azienda ci ha comunicato la creazione di “task force” composte da colleghe e colleghi sia di filiale, sia di strutture centrali.

Nei confronti delle persone coinvolte è previsto un training preparatorio sugli strumenti di Filiale Digitale, con un focus specifico sui contenuti di assistenza al cliente rispetto al passaggio a Isybank.

Le colleghe e i colleghi della task force saranno assegnati temporaneamente alla FD (periodo minimo di 2 settimane), e osserveranno il loro ordinario orario di lavoro.

L’attività lavorativa potrà essere svolta presso un distaccamento della FD, o presso l’unità produttiva nella quale si opera abitualmente, o in Smart Working.

Le modalità operative della task force saranno definite in occasione della migrazione della 1ª tranche di clientela (circa 300.000 clienti); in quanto fase pilota (che dovrebbe coinvolgere, secondo le attuali stime, una sessantina di persone) servirà per definire in maniera più dettagliata le modalità relative alla migrazione della 2ª tranche di clienti (circa 2,4 milioni).

 

FILIALE DIGITALE: APERTURA BORSA 15 AGOSTO

L’azienda ci ha informati che per garantire l’operatività della Filiale Digitale il 15 agosto (giornata festiva, ma di Borsa aperta, che impone l’effettuazione del servizio), saranno coinvolti circa 250 gestori, che verranno identificati inizialmente sulla base della volontarietà. Qualora i volontari fossero insufficienti nel numero, saranno individuate le sale da coinvolgere per garantire il servizio.

Nel caso si rivelasse necessario, il coinvolgimento forzoso e inevitabilmente sgradito di colleghe/i in un giorno festivo non potrà che avere un impatto molto negativo sulle persone.

Al riguardo osserviamo come l’individuazione di un numero sufficiente di volontari sarebbe probabilmente favorito da misure economiche adeguate, che costituissero reali compensazioni del disagio; compensazioni che rivendicheremo nell’ambito della trattativa per il rinnovo del CCNL, in cui ci proponiamo di affrontare (tra l’altro) il tema dei turni.

 

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FILIALE DIGITALE: PRECISAZIONI IMPORTATI ACCORDO RUOLI PROFESSIONALI

IN ARRIVO MAIL CON I PUNTEGGI DELLA COMPLESSITÀ

L’accordo sottoscritto il 20 aprile prevede che oltre al calcolo della complessità totale, presente su #PEOPLE/Intesap, l’Azienda comunichi tramite mail il punteggio dei singoli indicatori .
Tale comunicazione è fondamentale, come avevamo spiegato qui per  verificare il calcolo e conoscere le competenze riconosciute, anche ai fini di una crescita professionale.

L’Azienda, contrariamente a quanto comunicato in precedenza, non ha ancora fornito il punteggio dei singoli indicatori relativo al 2022 e al 2023.

Dietro nostra sollecitazione ci ha informati che le mail con i punteggi, fondamentali per verificare il calcolo, verranno inviate secondo le seguenti tempistiche:

  • DETTAGLIO PUNTEGGIO INDICATORI 2022 la mail con il dettaglio delle competenze riconosciute verrà inviata la prossima settimana
  • DETTAGLIO PUNTEGGIO INDICATORI 2023 mail con il dettaglio delle competenze riconosciute verrà inviata a settembre

Vi raccomandiamo di contattare i sindacalisti FISAC CGIL non appena riceverete le mail per verificare i rispettivi calcoli.

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INCONTRO CON LA DIREZIONE FILIALE DIGITALE

Nella giornata del 12 luglio si è svolto, come richiesto dalle OOSS in occasione della sottoscrizione dell’accordo sui Percorsi Professionali, l’incontro con la struttura di Direzione della Filiale Digitale per affrontare alcuni aspetti relativi all’organizzazione del lavoro che presentano delle criticità come da tempo abbiamo evidenziato.

L’azienda ha sottolineato come rispetto alla media 2022 l’indice di soddisfazione da parte dei clienti sul servizio reso da parte della Filiale digitale sia aumentata di 11 punti.
I clienti serviti sono circa 13 milioni attraverso 64 Filiali, di cui 17 specializzate e 16 remote. La Direzione commerciale FD comprende sei aree (Lombardia, Nord Est, Nord Ovest ed Emilia-Romagna, Centro, Campania ed Isole, Adriatica).

Duemila sono i gestori digitali operanti nelle 64 Filiali, mentre l’organico complessivo della Direzione Commerciale è di 2.228 colleghi distribuiti nelle Filiali Digitali (1465 colleghi), Filiali Specializzate (572 colleghi), Filiali Remote (185 colleghi) e 6 Capi Area. I distaccamenti sono 138, di cui 100 su filiali e 38 nei palazzi.

Per quanto riguarda la formazione, al 28 giugno di quest’anno il 96,73% dei colleghi in organico alla Filiale Digitale ha usufruito della formazione obbligatoria, mentre 1.281 gestori hanno usufruito di corsi per accrescere nuove competenze in ambiti relativi ad Azioni ed Aziende retail, obbligazioni e fondi, Frodi, Isybank, allineamenti Fideuram.

Per i gestori che entrano in Filiale digitale è previsto un piano formativo ad hoc che dura di solito 22 giorni. A settembre è in partenza un progetto formativo sulla comunicazione di qualità in collaborazione con Digited che coinvolgerà tutti i gestori di FD.

Da parte nostra, entrando nello specifico dei problemi che abbiamo registrato sui diversi territori, abbiamo ribadito la necessità di trovare delle soluzioni utili a tutte le criticità ed in particolare per quanto attiene:

FORMAZIONE: riteniamo la formazione di qualità un fattore imprescindibile per il lavoro delicato svolto dai colleghi. Il percepito è di un peggioramento generalizzato della formazione erogata. Abbiamo chiesto all’azienda di verificare il corretto processo di erogazione sia dei corsi obbligatori che di quelli di mestiere su tutte le sale, in particolare modo Isybank e Fideuram. L’affiancamento è una parte della formazione che deve però essere fatta a 360 gradi.

TENSIONI COMMERCIALI: ci segnalano in alcuni territori l’aumento delle tensioni commerciali che, se non gestite in maniera corretta, potrebbero sfociare in più deleterie pressioni commerciali simili a quelle della rete fisica. Chiediamo all’azienda di verificare in modo puntuale la situazione, in particolar modo in un periodo “caldo” come quello estivo ed in presenza di un massivo passaggio di clienti su Isybank.

CALABRIO – APPLICATIVO CAMBIO TURNO: riteniamo sia necessario, per favorire il cambio turno ed in particolare dei turni estremi, semplificare l’attuale criterio per l’incrocio tra domanda /offerta; abbiamo formulato qualche proposta, come ad esempio passare dal sistema attuale che prevede il cambio solo in caso di sovrapposizione di skill identici tra le parti a quello, meno stringente, di verifica di copertura di territorio commerciale. Riteniamo che si possano trovare soluzioni pratiche che migliorino il tasso di successo per lo scambio.

PIANIFICAZIONE FERIE: riteniamo debba essere possibile in fase di pianificazione richiedere, come avviene per tutti gli altri colleghi nel Gruppo, le ferie ed i permessi anche a singoli giorni o frazioni di settimana e non solo, come avviene ora, per la sola pianificazione di settimane intere. Capiamo la difficoltà di pianificazione considerato il lavoro in turni ma siamo convinti che si possa trovare un modo di riportare la situazione anche formalmente ad una corretta gestione delle programmazioni.

MOBILITA’ PROFESSIONALE: abbiamo ribadito l’opportunità di favorire la mobilità professionale dalla FD ad altre strutture soprattutto per chi da diversi anni svolge l’attività in cuffia e ha manifestato da tempo la volontà di cambiare, oltre che prevedere delle possibili mansioni alternative, anche interne alla FD, che consentano di variare l’attività lavorativa.

MOBILITA’ TERRITORIALE: è ancora troppo scarsa la disponibilità di spazi nei distaccamenti per accogliere, in un’ottica di riduzione della mobilità, le richieste di avvicinamento a casa dei colleghi attribuiti alle sale, sia che risiedano in prossimità dei distaccamenti che a distanze maggiori. Abbiamo ribadito, inoltre, la necessità, a tratto generale, di ampliare il numero di HUB sui territori, nello specifico rendendoli fruibili anche dalle Lavoratrici e dai Lavoratori della FD e pertanto accessibili in tutti gli orari di servizio della FD.

APPLICAZIONE ACCORDO PERCORSI PROFESSIONALI: abbiamo chiesto una verifica rispetto al fatto che in alcuni casi di passaggio a diversi territori commerciali i gestori possono trovarsi assegnate skill non più inerenti il nuovo territorio di riferimento ricevendo quindi chiamate non più destinate a loro. Abbiamo chiesto quindi che le skill vengano correttamente tolte al collega o, in alternativa, contate effettivamente per il calcolo della complessità gestita.
Abbiamo, inoltre, chiesto chiarimenti in merito alla valorizzazione dei servizi alla clientela per i colleghi assegnati a sale di gestori remoto “appena nate” e quindi senza portafogli esistenti.
Permangono anche a nostro avviso delle rigidità nell’applicazione degli orari per il 4×9, effettuabile solo nella fascia 10-19.30, e per i PT, per i quali l’inizio dell’attività lavorativa è previsto solo alle 9.00. Pur spiegando l’azienda che tale scelta è fatta per esigenze di copertura del servizio chiediamo comunque di valutare la possibilità di riconoscere un range anche limitato di flessibilità per venire incontro alle esigenze delle Lavoratrici e dei Lavoratori interessati.

Rispetto alla richiesta di giornate di formazione flessibile ci è stata confermata la possibilità di pianificare a giornata intera anche la formazione di mestiere (ad esempio quella relativa a Isybank).
Abbiamo inoltre evidenziato alcune criticità rispetto al tema degli affiancamenti e dell’attività commerciale che rischiano, soprattutto in concomitanza con il passaggio della clientela a Isybank e del periodo festivo, di peggiorare il clima della FD in un momento già complicato di per sé.

L’Azienda ha raccolto le nostre osservazioni su cui ci fornirà un riscontro dopo la pausa estiva.

A margine dell’incontro ci ha confermato che, a partire dalla seconda metà di luglio i colleghi della FD potranno consultare il nuovo calcolo delle complessità 2023 e riceveranno via mail i punteggi dei singoli indicatori. Gli effetti economici saranno visibili nel cedolino di luglio dove saranno riconosciute le indennità con decorrenza da gennaio 2023. Abbiamo anche chiesto di riconoscere il prima possibile i consolidamenti.

 

Accordo Ruoli Filiale Digitale: la nuovissima infografica

Nei giorni scorsi è stato sottoscritto il nuovo Accordo Ruoli Professionali per la Filiale Digitale.

Quali sono gli indicatori per i Gestori? Quali sono le competenze e i relativi punteggi? E come funziona per Direttori e Coordinatori?

Nella nostra Infografica puoi trovare tutte le risposte a queste domande, in forma chiara e sintetica. E poi potrai eventualmente approfondire questi e altri temi nella Guida completa che pubblicheremo a strettissimo giro. Stay tuned…

Clicca qui per scaricare la nostra Infografica in pdf

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IL NUOVO ACCORDO FILIALE DIGITALE

Ruoli e Figure Professionali – Percorsi di Sviluppo Professionale, Tabelle e altri elementi utili per i conteggi

Facciamo seguito alla nostra prima nota di approfondimento dei contenuti dell’Accordo sottoscritto il 20 aprile scorso, per fornire alcune ulteriori tabelle e informazioni utili a verificare la propria posizione, corredate per maggior chiarezza da alcuni esempi.

Il presente documento si propone quindi come una sorta di appendice, mentre per ulteriori valutazioni ed elementi (riguardanti per esempio i criteri di salvaguardia introdotti dall’Accordo) rimandiamo al nostro precedente approfondimento.

Gestori Retail, Affluent ed Exclusive

Il livello si determina in base alla fascia di complessità, che a sua volta deriva da un punteggio, secondo le fasce definite dalla seguente Tabella:

Tabella 1
TOTALE VALORE INDICATORI FASCIA COMPLESSITÀ TRATTAMENTO ECONOMICO TABELLARE DI RIFERIMENTOPER IL GESTORE
Da 85 A 3A4L
Da 70 B 3A3L
Da 51 C 3A3L
Da 32 D 3A2L
Fino a 31,99 E 3A1L

 

Come si determina il punteggio per i Gestori

In estrema sintesi il punteggio deriva:

  1. dalle competenze in capo al singolo (il cui peso è definito dalla Tabella 2);
  2. da un moltiplicatore il cui valore dipende dal ruolo (v. Tabella 3).

 

Il “peso” delle competenze

Tabella 2

COMPETENZA FILIALE DIGITALE FILIALE DIGITALE SPECIALIZZATA  
ASSISTENZA CLIENTI RETAIL AFFLUENT EXCLUSIVE PUNTEGGIO
ASSISTENZA CLIENTI X X X 3
ISYBANK X X X 2
AZIENDE RETAIL E IMPACT X 5
PRIVATE E FIDEURAM X 2
ABILITAZIONI RETAIL AFFLUENT EXCLUSIVE
IVASS E TUTELA X X X 3
MIFID X X X 3
COMPETENZE COMMERCIALI RETAIL AFFLUENT EXCLUSIVE
OAD CARTE (Debito) X X X 2
OAD CARTE (Credito) X X X 4
OAD FINANZIAMENTI X X X 8
OAD INVESTIMENTI X X 12
COMPETENZE FINANZIARIE RETAIL AFFLUENT EXCLUSIVE
AZIONI X X X 3
OBBLIGAZIONI E FONDI X X X 4
DERIVATI X X 8
COMPETENZE AGGIUNTIVE RETAIL AFFLUENT EXCLUSIVE
WEBINAR X X X 10
GESTIONE SOSPETTE FRODI X X 3
INGLESE X X X 2

 

A ciascuna tipologia di Gestore potranno essere assegnate le competenze abbinate, contrassegnate dalla X nella colonna relativa. Il punteggio di ciascuna è indicato nell’ultima colonna a destra.

 

Per esempio un Gestore Retail potrà conseguire le seguenti competenze e relativo punteggio:

ASSISTENZA CLIENTI                    (punteggio   3)

ISYBANK                                         (punteggio   2)

IVASS E TUTELA                            (punteggio   3)

MIFID                                              (punteggio   3)

OAD CARTE (Debito)                    (punteggio   2)

OAD CARTE (Credito)                   (punteggio   4)

OAD FINANZIAMENTI                  (punteggio   8)

AZIONI                                            (punteggio   3)

OBBLIGAZIONI E FONDI               (punteggio   4)

WEBINAR                                       (punteggio 10)

GESTIONE SOSPETTE FRODI       (punteggio   3)

INGLESE                                          (punteggio   2)

per un punteggio complessivo di 47.

 

Il moltiplicatore

Ottenuto il punteggio complessivo, esso va moltiplicato per un valore che si differenzia in base al ruolo:

Tabella 3
RETAIL AFFLUENT EXCLUSIVE
MOLTIPLICATORE 1,1 1,5 1,8

 

Nel caso di un Gestore Retail che abbia conseguito tutte le competenze previste per il suo ruolo (a cui, come abbiamo visto nell’esempio del riquadro, corrisponde un punteggio di 47), si ottiene 47 X 1,1 = 51,7 (TOTALE VALORE INDICATORI).

Il valore così ottenuto va confrontato con la Tabella 1: essendo compreso nella fascia “da 51” corrisponde alla fascia di complessità C relativa al 3A3L (che rappresenta quindi il massimo livello previsto per il Gestore Retail).

 

Coordinatori Commerciali

Gli indicatori presi in esame per il Coordinatore Commerciale sono:

  • la complessità della Filiale Digitale di assegnazione del Coordinatore (v. Tabella A);
  • la somma “pesata” delle competenze e abilitazioni dei Gestori Digitali del Team coordinato (v. Tabella B).

 

Tabella A

(per la determinazione del LIVELLO COMPLESSITÀ FILIALE v. anche il Capitolo dedicato ai Direttori e in particolare la Tabella Indicatori Complessità Filiale.)

LIVELLO COMPLESSITÀ FILIALE PUNTEGGIO
5
15
30
45

Tabella B

(per la determinazione della SOMMA COMPETENZE TEAM occorre fare riferimento alle competenze di ciascun Gestore sulla base della Tabella 1)

SOMMA COMPETENZE TEAM PUNTEGGIO
da 0 a 400 15
da 401 a 800 30
da 801 a 1.200 45
da 1.201 a 1.500 60

 

Nel caso in cui la somma dei 2 punteggi (Tabella A e Tabella B) determini il raggiungimento o il superamento del valore di 66, il trattamento economico tabellare di riferimento è quello del QD1.

 

Tabella C

TOTALE VALORE INDICATORI LIVELLO COMPLESSITÀ TRATTAMENTO ECONOMICO TABELLARE DI RIFERIMENTO PER IL COORDINATORE
>= 66 QD1

 

Direttori di Filiale

Il livello di complessità delle Filiali Digitali da cui discende il livello dei Direttori (v. Tabella Direttori) è determinato sulla base dei seguenti indicatori organizzativi e commerciali (come declinati nella successiva Tabella Indicatori Complessità Filiale).

Indicatori di COMPLESSITÀ ORGANIZZATIVA

  • Numero risorse della Filiale Digitale
  • Numero risorse dei distaccamenti

Indicatori di COMPLESSITÀ COMMERCIALE

  • Tipologie di Team gestiti
  • Media delle competenze e abilitazioni dei Gestori Digitali della Filiale Digitale

 

Tabella Indicatori Complessità Filiale

TIPO COMPLESSITÀ INDICATORE FASCIA PUNTEGGIO
COMPLESSITÀ ORGANIZZATIVA NUMERO DI RISORSE DELLA FILIALE <16 0
16-19 5
20-25 10
26-35 15
36-59 20
>=60 25
 
NUMERO DI RISORSE ASSEGNATE AI DISTACCAMENTI DELLA FILIALE <10 0
10-19 2
20-29 4
>=30 6
 
COMPLESSITÀ COMMERCIALE TIPOLOGIA DI TEAM GESTITI RETAIL 6
AFFLUENT 8
MISTO 8
EXCLUSIVE 10
 
MEDIA DELLE COMPETENZE E ABILITAZIONI DEI GESTORI <28 7
28-49,99 12
50-79,99 22
80-80,99 25
>=81 30

Tabella Direttori

TOTALE VALORE INDICATORI LIVELLO COMPLESSITÀ TRATTAMENTO ECONOMICO TABELLARE DI RIFERIMENTO PER IL DIRETTORE
<50 QD1
50-54,99 QD2
55-65,99 QD3
>=66 QD4

 

Come già precisato, per un quadro più completo rinviamo anche al nostro precedente approfondimento.

La FISAC CGIL con i suoi Rappresentanti Sindacali è come sempre a disposizione per chiarimenti.

 

28 aprile 2023

La Segreteria FISAC CGIL Gruppo Intesa Sanpaolo

Il nostro approfondimento sull’accordo Ruoli Filale Digitale

L’accordo sottoscritto rappresenta un primo passo concreto per dare attuazione alle richieste di maggiore trasparenza e riconoscimento della professionalità che ci sono pervenute nelle assemblee dalle Colleghe e dai Colleghi della Filiale Digitale.

Modifica e integra l’accordo “Ruoli e figure professionali – Percorsi di sviluppo professionale – Divisione Banca dei Territori: Filiali” sottoscritto l’8 dicembre 2021 per la parte relativa ai percorsi FD, avrà valenza 1/1/2022-31/12/2025 e norma le figure del Direttore Filiale Digitale, del Coordinatore Commerciale Digitale e del Gestore Digitale.

Solo per l’anno 2022, per effetto dell’evoluzione organizzativa che ha interessato la FD, i livelli di complessità per le filiali e i gestori saranno valorizzati alla data del 30 giugno 2022, mentre, successivamente, la complessità della filiale sarà determinata al 31 dicembre di ogni anno con decorrenza dal 1° gennaio dell’anno successivo e per i Gestori Digitali ad ogni variazione della clientela di riferimento.

L’accordo prevede una clausola di salvaguardia per chi era percorso a dicembre 2021: fino alla data di sottoscrizione dell’accordo (20/03/2023), nel caso in cui l’applicazione del nuovo calcolo determini una fascia di complessità inferiore sarà conservata, in continuità di ruolo assegnato, l’indennità eventualmente percepita anche ai fini del relativo consolidamento.

È importante sottolineare che è stata accolta la nostra richiesta di definire in modo chiaro e verificabile i criteri utilizzati nel calcolo della complessità per tutte le figure professionali della FD. Sono, infatti, stati illustrati al sindacato tutti gli elementi utili alla determinazione del calcolo della complessità, che anche per il futuro, in caso di aggiornamento, dovranno essere preventivamente comunicati alle organizzazioni sindacali prima di darne applicazione. I diretti interessati riceveranno una specifica comunicazione con l’indicazione dei valori che concorrono a determinare la complessità, la cui incidenza potrà essere verificati con il supporto del proprio sindacalista. Nei prossimi giorni verranno infatti comunicate le complessità relative al 2022.

Qui potete scaricare l’approfondimento completo sull’accordo Ruoli Filiale Digitale con Valori, Tabelle, Indicatori, Esempi.

SOTTOSCRITTO ACCORDO RUOLI FILIALE DIGITALE

Oggi, 20 aprile, abbiamo sottoscritto un importante accordo che, dopo oltre un anno, riporta finalmente i percorsi professionali anche all’interno della Filiale Digitale, per i Direttori, i Coordinatori e i Gestori.

L’accordo, che scadrà il 31/12/2025, avrà decorrenza retroattiva dal 01/01/2022, senza che ciò possa determinare una penalizzazione per le colleghe e i colleghi già in percorso, grazie alla clausola di salvaguardia introdotta.

Per l’anno 2022, i livelli di complessità saranno valorizzati alla data del 30 giugno 2022; se per effetto dell’applicazione del nuovo calcolo, la fascia di complessità del 2022 risultasse inferiore a quella calcolata in base ai nuovi criteri, per chi era in percorso a dicembre 2021 (in costanza di ruolo) sarà conservata la precedente fascia fino alla data odierna.

A regime, gli indicatori saranno valorizzati il 31 dicembre di ogni anno con decorrenza dal 1° gennaio dell’anno successivo e, per i Gestori Digitali, comunque ad ogni variazione della clientela di riferimento, in modo da garantire coerenza tra l’aumento delle competenze richieste e il percorso professionale.

I criteri per il calcolo della complessità gestita, se modificati nel caso di ulteriore evoluzione del Modello di Servizio e/o organizzativa, saranno oggetto di preventivo confronto con le Organizzazioni Sindacali.

È stata introdotta una garanzia di trasparenza con riferimento al calcolo della complessità del Gestore, fino ad oggi non noto in tutti i suoi elementi (e quindi non verificabile). Tale positiva novità è destinata a essere mantenuta nel tempo, attraverso la trasmissione al Sindacato, anno per anno, di tutti gli elementi utili alla determinazione del calcolo della complessità del Gestore validi per l’anno successivo.

Anche i diretti interessati riceveranno un’apposita comunicazione: in questo modo le colleghe e i colleghi avranno sempre garanzia di trasparenza, e consapevolezza della propria posizione.

In tema di consolidamento dell’indennità di ruolo per i colleghi della Rete Filiali, in considerazione degli interventi di razionalizzazione previsti dal Piano d’Impresa 2022-2025, siamo riusciti ad ottenere un allungamento del tempo per la ricollocazione in un percorso professionale. Infatti, nel caso in cui – per effetto di mobilità conseguente a chiusura/accorpamento di filiale – vi sia un’assegnazione a un ruolo privo di percorso,

l’anzianità maturata nel ruolo di partenza sarà considerata valida se reintrodotti in un percorso professionale entro 9 mesi, con impegno dell’Azienda a valutare un eventuale ulteriore ampliamento fino a 12 mesi.

In tema di percorsi professionali abbiamo ottenuto la valorizzazione delle competenze in Inglese e un miglioramento del moltiplicatore per il segmento Retail.

L’accordo di oggi dà risposte concrete a tutte le lavoratrici e lavoratori della Filiale Digitale che da troppo tempo aspettano il giusto riconoscimento al loro impegno, fa un ulteriore passo verso la trasparenza degli indicatori della complessità e aggiunge un tempo di salvaguardia maggiore anche a chi sarà coinvolto negli accorpamenti delle filiali.

***

Con riferimento alla Rete fisica delle Filiali, al fine di favorire la massima trasparenza e la verifica dell’applicazione degli accordi esistenti in tema di Ruoli e Figure professionali abbiamo dichiarato al tavolo che per le OO.SS. diventa urgente che – oltre a quanto già previsto per i Gestori – siano resi disponibili tutti i dati, sia quelli organizzativi che commerciali, utili per il calcolo della complessità dei Direttori di Filiale e dei Coordinatori.

Qui il comunicato in pdf

FISAC FLASH: SOTTOSCRITTO ACCORDO PERCORSI PROFESSIONALI FILIALE DIGITALE

È stato sottoscritto l’accordo che modifica e integra quello dell’8 dicembre 2021 per la parte relativa ai percorsi FD e che avrà valenza 1/1/2022-31/12/2025.
L’azienda ha accolto le nostre richieste di una maggiore trasparenza e di una crescita professionale e d’inquadramento coerente con le competenze agite per tutte le figure della FD con la possibilità di prevedere, in un’ottica prospettica rispetto alle future evoluzioni previste dal Piano di Impresa, aggiornamenti dell’accordo conseguenti all’introduzione di nuove attività in ambito FD.

GESTORI
Sono state aggiornate le competenze (FRODI, ISYBANK, WEBINAR, COMPETENZE IN LINGUA, AZIENDE RETAIL E IMPACT, PRIVATE E FIDEURAM) e migliorato il valore riconosciuto per ogni competenza agita oltre che i moltiplicatori di segmento.
Per quanto attiene ai percorsi è prevista in generale una crescita d’inquadramento per ogni tipologia di gestore.
L’Azienda, inoltre, si è impegnata a prendere in considerazione, compatibilmente con le esigenze organizzative aziendali, le eventuali richieste dei Gestori di formazione aggiuntiva, finalizzata all’incremento delle proprie competenze, in funzione di una crescita professionale.

COORDINATORI
Verranno comunicati le complessità della Filiale Digitale di assegnazione e i valori che determinano la pesatura dei team coordinati.

DIRETTORI
Sono stati aggiornati in senso migliorativo gli indicatori commerciali e organizzativi che concorrono al calcolo delle complessità in un’ottica di maggiore trasparenza e verificabilità.

‼️ Per ogni figura professionale le complessità aggiornate verranno comunicate ai diretti interessati con la specifica dei valori di riferimento e saranno verificabili con l’ausilio del proprio sindacalista
Per l’anno 2022 i livelli di complessità saranno valorizzati alla data del 30 giugno 2022.
È stata anche prevista la salvaguardia dei percorsi già in essere con un meccanismo di sterilizzazione degli eventuali impatti negativi derivanti dall’aggiornamento.
Abbiamo inoltre stabilito di affrontare prossimamente in un incontro specifico con la struttura della FD gli aspetti di carattere organizzativo relativi ai turni disagiati, il superamento dei vincoli di turnazione per ex ISP, hub, mobilità professionale e territoriale ecc.

Seguiranno un comunicato unitario e un nostro approfondimento.

LA TRATTATIVA SUI PERCORSI PROFESSIONALI DELLA FILIALE DIGITALE: FACCIAMO IL PUNTO

Il 23 febbraio è ripresa la trattativa sui percorsi professionali della Filiale Digitale, a cui sono seguiti diversi incontri di approfondimento e confronto.

L’evoluzione del modello organizzativo della Filiale Digitale introdotta dall’azienda nel 2022 ha determinato la necessità di aggiornare l’accordo in essere, ridefinendo i criteri sottostanti il calcolo delle complessità delle filiali e aggiornando le competenze dei gestori che concorrono al calcolo. A seguito di queste modifiche a tutt’oggi non viene data piena applicazione all’accordo sui ruoli sottoscritto l’8 dicembre 2021.

Come FISAC/CGIL, dato che ci stiamo avvicinando alla fase cruciale della trattiva, riteniamo utile ripercorrere i contenuti fondamentali della nostra proposta presentata al tavolo:

EFFETTUARE UN CENSIMENTO AGGIORNATO delle competenze agite nel contesto della FD (es: FRODI, ISYBANK, WEBINAR, COMPETENZE IN LINGUA, AZIENDE RETAIL E IMPACT, PRIVATE E FIDEURAM), con la possibilità di prevedere, in un’ottica prospettica rispetto alle future evoluzioni previste dal Piano di Impresa, aggiornamenti dell’accordo conseguenti all’introduzione di nuove attività in ambito FD.    

CONSENTIRE UNA CRESCITA PROFESSIONALE E INQUADRAMENTALE per tutte le tipologie di clientela gestita (retail, affluent ed exclusive) correlata alle competenze agite. Occorre intervenire sul generale “schiacciamento” delle prospettive di crescita per i colleghi di Filiale Digitale, a partire da quelle di chi è adibito alla clientela retail.

DEFINIRE UN ACCORDO CONTROLLABILE E CHIARO, che deve consentire al singolo collega, a seconda del ruolo ricoperto, di conoscere e poter verificare gli elementi che concorrono alla sua complessità. Per esempio:

  • per i gestori il peso delle competenze e delle abilitazioni acquisite e le leve relative alla clientela gestita;
  • per i coordinatori i criteri della pesatura dei team coordinati;
  • per i direttori il valore degli indicatori e i pesi sottostanti la specifica filiera che concorrono a definire il livello di complessità della filiale.

La trattativa dovrà garantire la massima trasparenza su tutti gli indicatori che verranno utilizzati e la piena verificabilità del loro peso e dei loro effetti sulle singole posizioni individuali.

TUTELARE TUTTE LE POSIZIONI PRESENTI IN FD CON L’APPLICAZIONE RETROATTIVA E LA SALVAGUARDIA: il nuovo accordo dovrà avere decorrenza gennaio 2022 e prevedere il recupero delle indennità non riconosciute e, al tempo stesso, tutelare chi era già in percorso, sterilizzando gli eventuali impatti negativi derivanti dall’aggiornamento.

NEUTRALIZZARE ogni possibile impatto negativo sui consolidamenti derivanti dalla chiusura delle filiali fisiche nel caso di assegnazione alla filiale digitale.

Sempre nell’ambito della trattativa abbiamo richiesto di concordare a breve un incontro specifico con la struttura della FD, per affrontare alcuni aspetti di carattere organizzativo di particolare rilevanza come:

TURNI: definire delle regole chiare sulla distribuzione dei turni disagiati e prevedere un aggiornamento con parametri semplificati dell’applicativo cambio turno Calabrio per agevolare gli scambi. È necessario inoltre superare i vincoli di turnazione attualmente previsti per gli EX ISP CASA.

MOBILITÀ TERRITORIALE: favorire l’accoglimento delle richieste di avvicinamento a casa consentendo l’attribuzione, come sede di lavoro, al distaccamento FD più prossimo e ampliare gli HUB su tutto il territorio nazionale, con orari compatibili con FD e in contesti fruibili da chi svolge l’attività per la FD.

MOBILITÀ PROFESSIONALE: prevedere delle possibili mansioni alternative, anche interne alla FD, per chi da diversi anni svolge l’attività in cuffia.

ORARI DI LAVORO, SW E FERIE: a fronte delle innovazioni introdotte dall’azienda in tema di orario e di SW servono chiarimenti rispetto all’applicazione del 4×9 e del 6×6. È inoltre necessario superare il vincolo imposto per la concessione del PT, che prevede come orario di inizio attività le ore 9.00. Occorre infine prevedere la possibilità di una pianificazione delle ferie non necessariamente vincolata alla settimana intera per tutti e non discrezionale.

Come FISAC siamo determinati a raggiungere un accordo che dia alle Colleghe e ai Colleghi della filiale digitale le necessarie garanzie di crescita professionale e ad aprire un confronto con l’Azienda sugli aspetti organizzativi di particolare criticità.

qui il documento in pdf

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FILIALE DIGITALE – 2° INCONTRO PERCORSI PROFESSIONALI E AGGIORNAMENTI

Oggi si è tenuto il 2° incontro sui Percorsi professionali della FD in cui abbiamo ribadito la necessità di aggiornare l’accordo in essere a fronte delle modifiche organizzative intervenute in FD secondo criteri di MAGGIORE CHIAREZZA E TRASPARENZA al fine di riconoscere tutte le competenze attualmente presenti con decorrenza gennaio 2022 e sterilizzare gli eventuali impatti negativi derivanti dall’aggiornamento.

Durante l’incontro l’Azienda ci ha inoltre comunicato l’apertura a inizio maggio di 8 nuove filiali:

  •  3 FD specializzate: Lecce1 e 2 e Jesi
  •  1 FD remota: Bari
  •   4 FD: Vicenza 1 e 2, Monza- Brianza e Macerata

 

Da giugno inoltre partirà il roll out di una nuova attività a supporto della Divisione Private (ISPB e Fideuram) che si concluderà a ottobre. Saranno coinvolti diversi gestori delle Filiali Specialistiche con la finalità di fornire assistenza alla clientela della Divisione Private in fasce orarie non coperte dal contact center interno.

CONVOCAZIONE ASSEMBLEA FILIALE DIGITALE MONCALIERI E GENOVA

Si comunica la convocazione dell’ASSEMBLEA ON LINE di tutto il personale in servizio presso: 

la Direzione Digitale, Filiale Digitale e la Filiale Remota delle Unità produttive di: 

Moncalieri 

Genova

 il giorno 06/03/2023 con i seguenti orari: 

  • 10.48 -12.48 turni antimeridiani/lavoratori part time
  • 14.48 -16.48 turni pomeridiani

L’assemblea si svolgerà sulla piattaforma TEAMS ed il link per il collegamento è il seguente:

Fai clic qui per partecipare alla riunione

ID riunione: 311 451 128 380
Passcode: EcjBjk

Scarica Teams | Partecipa sul Web

Torino, Genova 02.03.2023 

FABI – FIRST/CISL – FISAC/CGIL – UILCA – UNISIN
Coordinatori RSA Torino e Provincia Intesa Sanpaolo
Coordinatori RSA Genova Intesa Sanpaolo

NEWS FLASH FILIALE DIGITALE – APPLICAZIONE ACCORDO RUOLI

L’Azienda ha dichiarato al tavolo di Gruppo che a seguito dell’evoluzione del modello organizzativo della FD:

  • non vengono riconosciute le indennità ai Gestori, Coordinatori e Direttori entrati in percorso nel 2022;
  • vengono mantenute le indennità per coloro che erano entrati in percorso nel 2021 senza però dare corso ai consolidamenti.
  • Riteniamo discutibile la decisione aziendale di non procedere nell’applicazione dell’accordo vigente e come Fisac abbiamo ribadito l’urgenza di avviare un confronto, non strettamente collegata alla trattativa sullo sw in corso, in materia di percorsi professionali che:
  • ridefinisca la complessità organizzativa della filiale anche a seguito della creazione dei distaccamenti;
  • aggiorni le competenze che definiscono la complessità dei gestori;
  • renda chiari e trasparenti i meccanismi che consentono una progressione nel proprio percorso professionale;
  • preveda il recupero del 2022;
  • salvaguardi i percorsi in essere.

Vi aggiorneremo sugli sviluppi del confronto.

 

RUOLI FILIALE DIGITALE SITUAZIONE INACCETTABILE, GLI ACCORDI SINDACALI VANNO APPLICATI!

Da mesi abbiamo evidenziato all’Azienda la mancata corresponsione delle indennità di ruolo ai Gestori, Coordinatori e Direttori entrati in percorso nel 2022.

La Banca solo oggi ha dichiarato che non intende applicare l’accordo vigente, continuando a non dare corso al pagamento delle indennità e al riconoscimento dei consolidamenti.

Riteniamo l’atteggiamento aziendale inaccettabile, l’accordo in essere è valido e deve essere rispettato.

Consapevoli delle modifiche organizzative in atto nella Filiale Digitale riteniamo necessario un confronto al fine di tutelare e valorizzare l’impegno e la professionalità delle Colleghe e dei Colleghi.

qui il documento in pdf

TRATTATIVA SULLO SW, IL PUNTO DELLA FISAC SULLA FILIALE DIGITALE

Sullo stato della trattativa vi abbiamo parlato qui Il PUNTO SULLA TRATTATIVA, i punti fondamentali per quanto riguarda la FD sono:

  • garantire lo SW volontario per tutte le turnazioni disagiate, la copertura del sabato e dei turni in giornate festive oltre che prevedere l’accesso a HUB e COWORKING diffusi su tutto il territorio nazionale, al fine di ridurre la mobilità e favorire il lavoro flessibile;
  • il riconoscimento di indennità per i turni disagiati, per agevolare l’adesione volontaria alle turnazioni estreme. La volontarietà deve essere privilegiata anche per la copertura del sabato e delle festività in cui è prevista l’apertura della Filiale Digitale;
  • riprendere il confronto in materia di percorsi professionali dedicati alla FD, in particolare ridefinire la complessità organizzativa della filiale sulla base della creazione dei distaccamenti e per quanto riguarda i gestori aggiornare le competenze che definiscono la complessità rendendo chiari e trasparenti i meccanismi che consentono una progressione nel proprio percorso professionale.

Per quanto riguarda i distaccamenti evidenziamo che l’Azienda ha deciso UNILATERALMENTE di inserire, a partire dal mese di novembre, le Lavoratrici e i Lavoratori che vi operano nei turni estremi, in quelli a copertura del sabato e delle festività in cui è prevista l’apertura della Filiale Digitale.

Queste Colleghe/i negli orari di chiusura della filiale/punto operativo di assegnazione possono effettuare la prestazione in sw o richiedere di poterla effettuare nella filiale digitale più prossima al domicilio, con il riconoscimento della missione secondo le previsioni attualmente in vigore.

Ribadiamo che si è trattato di una decisione aziendale non condivisa con il sindacato che ci è stata comunicata in occasione dell’avvio del confronto ancora in corso sull’evoluzione del modello organizzativo.

Per approfondimenti puoi inviare una mail a filiale_digit@informafisac.net e consultare la nostra Guida Filiale Digitale .

 

Fisac Flash FOL: Permessi e Turni estremi

Richieste di permesso
L’Azienda  ci ha informati che nel mese di gennaio in FOL verranno  concessi 1.400 permessi tra ferie, ex festività, banca delle ore e SVL  a fronte di 43 richieste non approvate per esigenze tecniche, organizzative e produttive. 
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Turno T1 (6.48)
L’Azienda ha dichiarato che allo stato attuale la turnazione delle 6.48 non può essere considerata estrema. Si tratta di una fascia oraria molto appetibile per i colleghi perché permette di terminare presto la giornata lavorativa. Dallo scoppio della pandemia è  svolta esclusivamente in Smart Working e non produce i disagi collegati alla mobilità. La definizione di turno estremo, condivisa in passato, si riferisce esclusivamente alla modalità di svolgimento in presenza. Come FISAC riteniamo indispensabile riprendere nel contesto del confronto sullo Smart Working, che si dovrà tenere entro il primo semestre dell’anno, il tema delle turnazioni in generale, con particolare attenzione a quelle estreme.
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Sottoscritto l’accordo che consente il passaggio a Full Time per i colleghi ex ISP Casa

Abbiamo sottoscritto in data odierna l’accordo che consentirà ai colleghi ex ISP Casa di richiedere la trasformazione del rapporto di lavoro da tempo parziale a tempo pieno.

L’ accordo è il risultato dell’ impegno politico della Fisac a riconoscere a queste lavoratrici e lavoratori parità di trattamento sia dal punto di vista salariale che, per coloro operano in FOL, per quanto attiene all’assegnazione dei turni di cui vi avevamo parlato qui.

Le colleghe e i colleghi ex ISP Casa potranno quindi avanzare entro il 30 giugno 2022 la richiesta di trasformazione a tempo pieno.

Le colleghe e i colleghi ex ISP Casa attualmente assegnati in FOL saranno adibiti, fino al 31 dicembre 2025, in via esclusiva ai turni con inizio dalle 11.48 (dal T6 in poi).

Continueremo ad impegnarci, anche in previsione dei prossimi confronti sull’evoluzione che interesserà il mondo FOL, per allineare quanto prima possibile, anche in tema di turni, queste Lavoratrici e questi Lavoratori al contesto in cui operano.

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Flash sull’evoluzione in corso per la FOL

Oggi l’azienda ha illustrato l’evoluzione della Filiale Online che sarà attivata a partire da dicembre e operativa  da gennaio.

La riorganizzazione comporta la cessazione della struttura “Gestione Filiale Online” e la creazione della struttura “Area FOL”, composta da 6 Aree.

Le 6 Aree avranno un’articolazione territoriale differente rispetto alle DR e non riporteranno gerarchicamente alle strutture di DR.

Dalle Aree dipenderanno 30 Filiali On Line (Filiale Base) e 15 Filiali On Line Specializzate 

LOMBARDIA  -> 8  6 Fol Base + 2 Fol specializzate

NORD EST  -> 9   5 Fb + 4 FS

CENTRO  -> 7  5FB+ 2 FS

CAMPANIA E ISOLE -> 7 4 Fb+ 3 FS

ADRIATICA ->7 5fb+2 Fs

NORD OVEST E ER -> 7 5FB +2 FS

Le 30 FOL saranno distribuite sul territorio nazionale, mantenendo l’attuale allocazione territoriali, e saranno composte mediamente da 50 GOL. L’attività sarà prevalentemente indirizzata all’assistenza inbound e alla gestione e sviluppo della clientela retail.

Le 15 FOL Specializzate, saranno distribuite sul territorio nazionale, mantenendo l’attuale allocazione territoriale, e saranno composte mediamente da 30 GOL  exclusive. L’attività sarà indirizzata all’assistenza inboud oltre che alla gestione e sviluppo della clientela exclusive.   

Nella riorganizzazione i distaccamenti faranno riferimento ad una  specifica FOL e saranno generalmente costituiti da più di un gestore. 

Allo stato attuale non sono previste modifiche organizzative per i Gestori da remoto che rimangono a riporto delle strutture di DR.

Evoluzione della FOL tra prospettive e criticità: la Fisac chiede equità e tutele

Il 6 luglio si è svolto, con la partecipazione della Segreteria di Gruppo, il secondo incontro dell’anno del Coordinamento Nazionale FOL del Gruppo Intesa Sanpaolo. Dal dibattito sono emerse vecchie criticità ancora irrisolte, ma la discussione si è concentrata in particolare sulla fase attuale, in cui la Filiale On Line è cresciuta ulteriormente per effetto dell’incorporazione di UBI e sta anche vivendo un profondo cambiamento, probabilmente legato alla definizione del nuovo Piano d’Impresa.

L’evoluzione dimensionale ma anche strutturale che oggi interessa la Fol determina evidenti carenze e contraddizioni che si ripercuotono su diversi fronti:

  • Formazione: un tempo vero fiore all’occhiello, è peggiorata durante la pandemia e oggi si rivela insufficiente nelle modalità di erogazione e nei contenuti, soprattutto quando indirizzata a colleghi oggetto di riconversione professionale.
  • Distaccamenti: la creazione dei distaccamenti da parte dell’Azienda per “limitare la mobilità territoriale”, nelle zone in cui l’integrazione con UBI è più complessa, si sta trasformando in una manovra di reclutamento su tutto il territorio nazionale. La finalità di tutelare l’occupazione, portando il lavoro dove c’è il lavoratore, è condivisibile, quando però garantisce delle postazioni di lavoro adeguate, l’erogazione di una formazione efficace e costante, l’attenzione a ridurre la mobilità dei colleghi, a preservare la loro professionalità e parità di trattamento tra tutte le lavoratrici e i lavoratori della FOL.
  • Lavoro Flessibile: l’estensione del lavoro flessibile alla FOL, richiesto dalla Fisac prima della pandemia, è a tutti gli effetti stato introdotto dall’Azienda per ottemperare alle disposizioni dei decreti che ancor oggi consentono lo smart working in deroga. Dopo più di 15 mesi è necessario cominciare a ragionare su soluzioni che consentano ai lavoratori di operare anche da casa in condizioni adeguate e con gli strumenti idonei alla tutela della loro salute, per esempio poltrone ergonomiche e doppio monitor, oltre che compensare la perdita retributiva derivante dalla mancata erogazione del buono pasto e dall’aggravio delle spese personali (riscaldamento, aria condizionata, energia elettrica, gas ecc.),  che oggi sono a esclusivo carico dei lavoratori. E’ necessario iniziare a fare una riflessione su come si potrà organizzare il lavoro flessibile nelle FOL e nei DISTACCAMENTI post pandemia, in un’ottica di equità e di attenzione agli aspetti di conciliazione vita lavoro di tutte le colleghe e i colleghi che vi operano.
  • Nuovo “IVR”: in merito alle modifiche apportate di recente all’ IVR, l’Azienda ci ha confermato che non hanno alcuna finalità di controllo a distanza, ma solo quella di censire le attività per efficientarle. I dati raccolti non sono accessibili a Direttori e TL, ma vengono rielaborati da Control Room e riguardano le attività svolte dai team su base settimanale. Dalla spiegazione fornita traspare la difficoltà aziendale a governare gli impatti di una crescita repentina delle attività della FOL sia per quanto riguarda la gestione delle telefonate che per l’incremento di altre lavorazioni come ad esempio le truffe. Il nostro impegno sarà rivolto a vigilare affinché l’utilizzo dei dati dell’IVR sia coerente con le dichiarazioni aziendali.
  • Cambio turni e mobilità in ingresso ed in uscita dalla FOL: su questi temi l’Azienda ci è sembrata alquanto deficitaria e non ha fornito alcuna motivazione valida per spiegare l’inefficienza di un applicativo, Calabrio, che da tempo non è in grado gestire le richieste di cambio turno. Rispetto alla mobilità la disponibilità aziendale è indirizzata ad accogliere solo le richieste di trasferimento tra sale, ma è esclusa, al momento, la possibilità di scambio tra sale e distaccamenti e limitata la mobilità professionale verso altre strutture proprio in conseguenza dell’aumento dell’attività in FOL.
  • Condizioni lavoratrici e lavoratori “ex ISP Casa”: le lavoratrici e i lavoratori ex ISP CASA sono entrati in FOL per effetto di un accordo a tutela dell’occupazione e da diversi mesi operano nelle sale con trattamenti diversi rispetto agli altri colleghi; riteniamo che in coerenza e conseguenza degli impegni presi al tavolo e delle stesse dichiarazioni aziendali di sviluppo ulteriore delle sale FOL e dei distaccamenti, vi siano le condizioni politiche per poter rivedere, su scelta individuale, il rapporto di lavoro da part time a full time. L’applicazione di un turno fisso part time, comprensivo di due sabati al mese, determina una grande disparità di trattamento che non consente a questi colleghi una conciliazione dei tempi di vita e di lavoro sostenibile nel lungo periodo e che logora i rapporti con gli altri colleghi.

 

Le FOL sono destinate a crescere ulteriormente e a mutare la loro organizzazione originaria trasformandosi da laboratorio artigianale a fabbrica, per effetto sia di una crescita dimensionale delle risorse impiegate nell’attività digitale che di una diffusione territoriale sempre più capillare.

L’attività della Fol si affiancherà sempre di più all’attività della Rete, integrandola, non solo per assorbire le eccedenze derivanti dalla chiusura delle filiali, ma anche per completare l’esperienza del cliente, sia privato che, con i prossimi sviluppi, imprese.

La FOL rappresenta per il sindacato uno strumento di tutela occupazionale ma al tempo stesso è necessario investire politicamente per migliorare la qualità di un’attività lavorativa che si sviluppa su turni: è opportuno iniziare a fare delle riflessioni specifiche su quali siano gli strumenti negoziali che assolvono meglio alle esigenze di lavoratrici e lavoratori di avere una migliore conciliazione dei tempi di vita e lavoro e un riconoscimento  salariale a fronte di orari di lavoro più penalizzanti.

E’necessario inoltre introdurre dei correttivi per superare quelle disparità di trattamento che in un’organizzazione del lavoro sempre più complessa si stanno manifestando: uno dei primari obiettivi politici che la Fisac si è data è di usare la contrattazione per ridurre le differenze di trattamento e migliorare le condizioni di lavoro, con la finalità di unire un mondo del lavoro sempre più parcellizzato e stratificato che rischia di dividere e contrapporre i lavoratori tra loro.

Fisac Intesa Sanpaolo – Coordinamento Nazionale FOL

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